文章前言
接續(xù)上文漢捷咨詢介紹了在生命周期階段企業(yè)該如何處理自身產(chǎn)品的缺陷問題，漢捷咨詢稱之為“內(nèi)部問題處理流程”。但是時下很多企業(yè)不僅僅提供自身企業(yè)單一產(chǎn)品，更多的是給客戶提供解決方案，而解決方案中同時還包含其他企業(yè)的產(chǎn)品（以下簡稱第三方產(chǎn)品），這種提供全套解決方案的現(xiàn)象已形成一種普遍的態(tài)勢，那么當我們提供的第三方設(shè)備在客戶現(xiàn)場發(fā)生了故障，該如何處理？雖然發(fā)生故障的設(shè)備不是企業(yè)的設(shè)備，但是客戶是通過我們成套購買的，從責權(quán)關(guān)系上看，客戶只會找我們處理問題，如果我們處理不當，就會導致客戶抱怨，降低客戶滿意度，同樣也會給企業(yè)的品牌帶來很惡劣的影響。
因此漢捷在做咨詢項目的過程中，針對企業(yè)提出的這類問題，進行了討論，并設(shè)計出一套處理流程，漢捷咨詢稱之為“外部問題處理流程”，并在企業(yè)中踐行得到了良好的反饋，在此漢捷咨詢分享處理此類問題的設(shè)計思路，給各位感興趣的朋友提供一個參考。
一線第三方設(shè)備出現(xiàn)故障時，售服工程師首先來到客戶現(xiàn)場處理。售服工程師學習過第三方設(shè)備的基本維護，一般能夠順利解決?？墒侨绻髽I(yè)售后工程師無法處理呢？通常我們會撥打第三方維保電話，報上設(shè)備號，對方根據(jù)SLA（Service Level Agreement）進行相應(yīng)處理。比如漢捷咨詢前公司提供給客戶一套網(wǎng)管系統(tǒng)，有一次數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器故障（Sun公司設(shè)備），客戶忙聯(lián)系漢捷咨詢處理，發(fā)現(xiàn)是硬盤故障后，直接打Sun的維保電話，當時買的是“金快”服務(wù)，漢捷咨詢配合Sun工程師進行簡單操作后，提供數(shù)據(jù)截屏，然后Sun公司直接派工程師帶著硬盤到達客戶現(xiàn)場，連夜解決問題。因此，規(guī)范的企業(yè)管理有相應(yīng)的流程、制度，當設(shè)備出現(xiàn)故障時，三方（客戶、企業(yè)、友商）都省時省力。
但是當?shù)谌皆O(shè)備無法順利解決，比如產(chǎn)品設(shè)計方面出現(xiàn)問題、或者設(shè)備兼容方面的問題，這種情況該如何處理？可以按照“外部問題處理流程”進行管理。首先一線售服工程師根據(jù)實際情況，在公司的問題跟蹤系統(tǒng)中提交問題單，包括故障設(shè)備、型號、問題描述等，然后指定處理人為公司的“質(zhì)量部”接口人，背后的邏輯是企業(yè)的質(zhì)量部通常負責第三方設(shè)備的質(zhì)量驗收。
質(zhì)量部根據(jù)一線提交的問題單進行問題判斷，如確定是第三方設(shè)備設(shè)計問題或兼容性等方面問題，則進行問題確認并將問題單轉(zhuǎn)給采購部接口人，采購接口人根據(jù)問題單描述找到第三方進行問題處理。一般第三方公司會提取相關(guān)數(shù)據(jù)進行問題分析，第三方提供問題分析報告，有時候可能涉及雙方設(shè)備兼容，企業(yè)的研發(fā)工程師還需配合，最后輸出解決方案，比如8D報告，給企業(yè)的采購接口人。企業(yè)采購接口人將第三方的分析報告及解決方案上傳問題跟蹤系統(tǒng)，以供一線確認。
這里需說明很多企業(yè)對現(xiàn)場管理不足，所以我們的一線工程師直接拿第三方的解決方案到客戶現(xiàn)場操作，嚴格說這是錯誤的做法，這是拿客戶試錯。規(guī)范運作的企業(yè)不要拿這種不規(guī)范的操作當做理所應(yīng)當，萬一這個解決方案不嚴謹，依舊沒有解決問題甚至給客戶帶來更大的損失，這時我們企業(yè)就非常難做了。規(guī)范的做法是，當拿到第三方的解決方案后，要在企業(yè)研發(fā)內(nèi)部驗證，或者一線項目組內(nèi)部驗證，如果客戶有要求，還要將經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部驗證后的解決方案提供給客戶進行評審，當企業(yè)客戶認可后，一線工程師才能按照雙方認可的解決方案進行操作，并判斷問題是否解決。
如果問題依舊，那么很不幸既要將設(shè)備重新返回第三方繼續(xù)解決，企業(yè)還要承受客戶的不滿，并積極開展客戶安撫。如果一線工程師與客戶確認問題得到了解決，一線的項目經(jīng)理還不能放松，還要考慮客戶現(xiàn)場已投入使用的同款的第三方設(shè)備如何處理？制定解決方案并和客戶商討統(tǒng)一解決。而企業(yè)的質(zhì)量部還要根據(jù)這次問題處理過程，審視我們的解決過程，哪里需要改善，流程是否需要優(yōu)化，防止問題再次發(fā)生。而研發(fā)部門同樣需要確認問題原因及改進措施，如果涉及到企業(yè)設(shè)計優(yōu)化，還需進行設(shè)計規(guī)范更新，從而杜絕問題再次發(fā)生。經(jīng)過這些處理我們才能關(guān)閉問題單。
以上是企業(yè)處理的過程防止問題再次發(fā)生，同時第三方設(shè)備供應(yīng)商必須根據(jù)最新的解決方案（如8D報告）對其后續(xù)產(chǎn)品進行優(yōu)化生產(chǎn)，防止后續(xù)設(shè)備發(fā)生同樣故障。
經(jīng)過這一番流程，我們確保外部問題可以得到順利解決，防止因處理不當而造成客戶滿意度降低的不利情況。
圖一：企業(yè)外部設(shè)備問題處理流程
關(guān)于此流程中涉及的組織、管理制度漢捷咨詢在前文進行了相應(yīng)的介紹，參照使用即可。在此，感謝各位讀者的關(guān)注，漢捷的服務(wù)宗旨就是竭誠為客戶服務(wù)，為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，歡迎對此類問題感興趣的朋友參與討論并完善設(shè)計。