本文是上一篇文章《企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃對(duì)企業(yè)的價(jià)值》的續(xù)文。我們?cè)谏弦黄恼轮幸呀?jīng)詳細(xì)說(shuō)明了企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和企業(yè)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值，對(duì)此還有不太清晰了解的企業(yè)同仁們，建議在閱讀本文之前，不妨先閱讀前文，這樣就可以更好的理解本文的內(nèi)容。

很多企業(yè)的老板或企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，在充分了解了企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和企業(yè)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值之后，都恨不得立即進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃和企業(yè)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)的設(shè)計(jì)，都希望能夠馬上立項(xiàng)開(kāi)工，完成對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，然后好再進(jìn)行下一步的具體流程建設(shè)任務(wù)，讓企業(yè)的業(yè)務(wù)馬上按照新的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作起來(lái)，看到效果。但俗話說(shuō)，欲速則不達(dá)。正是因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程架構(gòu)設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)能夠起到非常重大的作用和價(jià)值，會(huì)給企業(yè)后續(xù)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)帶來(lái)長(zhǎng)期的重要影響，我們反而需要更加慎之又慎，心急吃不得熱豆腐，一口也吃不成一個(gè)胖子。

在真正進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃之前，企業(yè)需要先想明白和定義清楚，在進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃時(shí)，需要堅(jiān)持哪些基本的原則，避免企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃走入誤區(qū)。

漢捷咨詢經(jīng)過(guò)多年的企業(yè)咨詢實(shí)踐，對(duì)企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃時(shí)需要堅(jiān)持的一些原則做了一些總結(jié)，認(rèn)為需要堅(jiān)持以下六條原則：

企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃原則

一、 戰(zhàn)略導(dǎo)向原則：

即企業(yè)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)不是基于企業(yè)的現(xiàn)狀，而是基于企業(yè)的未來(lái)。

第一， 要確保企業(yè)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)要與公司未來(lái)3～5年的戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展階段及業(yè)務(wù)特點(diǎn)相匹配。

第二， 要確保企業(yè)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)導(dǎo)向要與公司未來(lái)3～5年戰(zhàn)略導(dǎo)向相一致。

第三， 要確保企業(yè)的業(yè)務(wù)模式、管理模式滿足公司未來(lái)3～5年戰(zhàn)略發(fā)展要求。

二、端到端打通原則：

端到端流程是“從利益相關(guān)方需求出發(fā)到利益相關(guān)方滿意結(jié)束”的一條首尾相連、全程貫通的活動(dòng)流轉(zhuǎn)過(guò)程。通常企業(yè)在做端到端流程設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮四類關(guān)鍵利益相關(guān)方：外部客戶、員工、合作伙伴/供應(yīng)商、股東，而其中最重要的利益相關(guān)方是外部客戶。

對(duì)客戶而言，客戶不關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程是如何流轉(zhuǎn)的，也不關(guān)注過(guò)程是如何執(zhí)行的，表現(xiàn)有多優(yōu)異，客戶關(guān)注的是結(jié)果給他帶來(lái)的價(jià)值是否達(dá)到預(yù)期，給他帶來(lái)的體驗(yàn)如何。客戶追求的是全過(guò)程的體驗(yàn)，對(duì)于MOT（關(guān)鍵時(shí)刻/接觸點(diǎn)）的體驗(yàn)是否積極、正向、滿意，只要有其中一個(gè)環(huán)節(jié)讓客戶體驗(yàn)不好，其他環(huán)節(jié)做得再好，對(duì)客戶而言都是沒(méi)有價(jià)值的，客戶最終體驗(yàn)都是差的，最終會(huì)導(dǎo)致到客戶滿意度與忠誠(chéng)度下降。很顯然客戶的需求不是某一個(gè)操作級(jí)流程，也不是某一個(gè)部門(mén)能夠?qū)崿F(xiàn)交付的，必須要跨部門(mén)、多條流程進(jìn)行協(xié)同才能夠完成，必須打通部門(mén)之間的壁壘，圍繞統(tǒng)一的流程績(jī)效目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)、責(zé)任、規(guī)則、目標(biāo)、IT、決策、信息等的全程打通，通過(guò)端到端流程鏈條來(lái)高效整合資源，實(shí)現(xiàn)客戶需求的完美交付。

另一個(gè)非常重要的利益相關(guān)方是公司的股東。對(duì)于股東而言，他追求的是可持續(xù)發(fā)展與合理的利潤(rùn)，概括來(lái)說(shuō)就是戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。所以股東不關(guān)注哪個(gè)部門(mén)績(jī)效是否優(yōu)秀，過(guò)程環(huán)節(jié)執(zhí)行是否到位，他關(guān)注的是最終的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是否達(dá)成。所以面向股東的端到端流程，是“從股東需求（公司的戰(zhàn)略目標(biāo)）出發(fā)到最終的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)達(dá)成”全過(guò)程打通的活動(dòng)流轉(zhuǎn)過(guò)程。

通俗來(lái)說(shuō)，端到端流程要追求最終的成果，而不是過(guò)程的成果，它的背后體現(xiàn)了P（計(jì)劃）、D（執(zhí)行）、C（檢查）、A（改進(jìn)）閉環(huán)管理的思想。制訂了計(jì)劃，如果不被執(zhí)行是沒(méi)有價(jià)值的；執(zhí)行了，沒(méi)有檢查確保執(zhí)行到位，也是沒(méi)有價(jià)值的；執(zhí)行到位了，但沒(méi)有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，同樣沒(méi)有價(jià)值；只有通過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取改進(jìn)措施，一直到計(jì)劃設(shè)定的目標(biāo)達(dá)成了，這個(gè)時(shí)候流程對(duì)股東來(lái)說(shuō)才是有價(jià)值的。

三、流程視角，而非職能視角：

流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制，是利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)過(guò)程。流程視角的流程規(guī)劃做法是：基于一級(jí)流程目標(biāo)或客戶需求去識(shí)別從起點(diǎn)到終點(diǎn)的完整價(jià)值鏈創(chuàng)造過(guò)程，這條價(jià)值鏈上的所有活動(dòng)都隸屬于該一級(jí)流程，不論這些活動(dòng)歸屬于哪個(gè)部門(mén)。職能視角的流程規(guī)劃則是從每一個(gè)一級(jí)部門(mén)出發(fā)，將每個(gè)部門(mén)視為一個(gè)一級(jí)流程，凡是該部門(mén)歸口職責(zé)相關(guān)的活動(dòng)都劃歸到這個(gè)部門(mén)，不論這些活動(dòng)是否在同一條價(jià)值鏈上。

從流程視角完成流程規(guī)劃之后，通常一個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)會(huì)被分散到多個(gè)一級(jí)流程里，一個(gè)一級(jí)流程往往也跨越了多個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)。

在實(shí)際操作過(guò)程中，人們往往很難改變職能思考的慣性，往往會(huì)不自覺(jué)地從職能視角去規(guī)劃流程，尤其是在做后臺(tái)支撐類流程規(guī)劃時(shí)，容易犯這類錯(cuò)誤。當(dāng)流程與職能出現(xiàn)模糊的時(shí)候，我們可以用這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷：這個(gè)流程活動(dòng)與哪一個(gè)一級(jí)流程的目的關(guān)聯(lián)度更緊密、更直接。

有效運(yùn)用“水平的流程視角而非垂直的職能視角”這一原則，需把握以下3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一，邀請(qǐng)職能意識(shí)相對(duì)淡薄的外部專家或內(nèi)部顧問(wèn)參與，由他們從專業(yè)第三方立場(chǎng)進(jìn)行正確引導(dǎo)與把關(guān)。

第二，嚴(yán)格按照自上而下的規(guī)劃方法，先定義好一級(jí)流程，然后再是二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)流程。對(duì)于每個(gè)一級(jí)流程定義要明確其目的、目標(biāo)及大致的范圍。

第三，一旦出現(xiàn)流程活動(dòng)架構(gòu)歸屬分歧時(shí)，適當(dāng)借鑒標(biāo)桿架構(gòu)做法。

四、不重復(fù)、不遺漏：

MECE是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫(xiě)，意思是“互斥，完全窮盡”。它是麥肯錫的第一個(gè)女咨詢顧問(wèn)巴巴拉·明托在金字塔原理中提出的一個(gè)很重要的原則。

所謂的不遺漏、不重疊指在將某個(gè)整體（不論是客觀存在的還是概念性的整體）劃分為不同的部分時(shí)，必須保證劃分后的各部分符合以下要求：各部分之間互斥（Mutually Exclusive），所有部分完全窮盡（Collec tively Exhaustive）。

要做到不遺漏，需要充分地對(duì)現(xiàn)狀流程清單進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，同時(shí)要有清晰的規(guī)劃邏輯（統(tǒng)一的分級(jí)/分類維度，盡量不要多個(gè)維度交叉），從邏輯上保證結(jié)構(gòu)的完整性。例如按PDCA閉環(huán)法，只要涵蓋了P，D，C，A四大過(guò)程，結(jié)構(gòu)上是完整的。通過(guò)標(biāo)桿借鑒，尤其是借鑒相對(duì)成熟的、通用性的標(biāo)準(zhǔn)可以有效保證架構(gòu)的完整性，比如APQC（American Productivity and Quality Center）流程清單等。

要做到不重疊，流程規(guī)劃時(shí)需要清晰定義流程的邊界，定義流程之間的接口關(guān)系，當(dāng)出現(xiàn)重疊時(shí)，合理確定重疊部分的流程架構(gòu)歸屬，通過(guò)調(diào)用方式來(lái)解決需要使用其他一級(jí)流程中的某個(gè)部分。在三、四級(jí)流程梳理的時(shí)候更能夠暴露流程邊界之間是否存在重疊的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后根據(jù)制訂的解決方案來(lái)調(diào)整流程清單，來(lái)確保流程清單中的流程間不重疊。

五、集成共享：

原則上，同一業(yè)務(wù)對(duì)公司而言只能有一個(gè)歸口管理部門(mén)或崗位來(lái)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的一套流程，它可以根據(jù)不同的應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)。差異化流程設(shè)計(jì)必須由該流程歸口管理部門(mén)統(tǒng)一管理（如報(bào)歸口管理部門(mén)審核），而不是各部門(mén)分頭獨(dú)立設(shè)計(jì)，否則就會(huì)造成流程制度野蠻生長(zhǎng)，既增加了管理的復(fù)雜度，也導(dǎo)致優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享與復(fù)制。

例如，幾乎所有領(lǐng)域都會(huì)涉及人力資源管理流程，如績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)管理等，人力資源管理流程應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一由人力資源歸口管理部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，可以考慮根據(jù)不同區(qū)域或事業(yè)部的需求做差異化設(shè)計(jì)，但這種設(shè)計(jì)要得到人力資源歸口管理部門(mén)認(rèn)可。這樣做的好處是公司可以強(qiáng)化流程歸口管理部門(mén)能力，提升業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)水平，從而實(shí)現(xiàn)全公司各部門(mén)快速地將最佳經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳播與復(fù)制。

為了確保企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，簡(jiǎn)化管理工作，集中共享是流程規(guī)劃必須遵守的原則。然而企業(yè)由于實(shí)際業(yè)務(wù)需要，又不可能為了共享做到完全的流程標(biāo)準(zhǔn)化，必須要考慮根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟町惢?。企業(yè)通常采取“頂層共享，底層差異”的原則來(lái)平衡流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系，如下圖所示。

越是處于流程架構(gòu)的高階，企業(yè)不同業(yè)務(wù)板塊或區(qū)域越通用，越?jīng)]有差異化，而越是處于流程架構(gòu)的低階，不同業(yè)務(wù)板塊或區(qū)域的差異就會(huì)越大。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，往往面向不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景（產(chǎn)品線、客戶群等），通常對(duì)于一級(jí)、二級(jí)流程采取標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，即一級(jí)、二級(jí)流程共享，在三級(jí)、四級(jí)流程上進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)。

六、邏輯清晰：

流程規(guī)劃的本質(zhì)是一次管理建模的過(guò)程，是對(duì)企業(yè)管理思想模型化、結(jié)構(gòu)化的表達(dá)，將管理體系過(guò)程模型化、結(jié)構(gòu)化，以流程架構(gòu)圖的方式展現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)流程規(guī)劃實(shí)現(xiàn)管理體系模型化之后，可以達(dá)到管理體系模塊化設(shè)計(jì)與優(yōu)化，大幅地提升管理體系運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)管理體系的穩(wěn)定性。

流程架構(gòu)不是簡(jiǎn)單地、隨機(jī)地將流程從上至下進(jìn)行分段、分級(jí)，這個(gè)分段、分級(jí)的過(guò)程體現(xiàn)了管理者的管理思想與思路。管理思想及思路不同，流程架構(gòu)規(guī)劃方式就會(huì)不同，其背后本質(zhì)是管理模式及業(yè)務(wù)模式的選擇。

邏輯清晰的流程架構(gòu)由于具有明晰的內(nèi)在邏輯關(guān)聯(lián)，能夠很方便地、容易地被大家理解、接受與記憶，很容易被推廣開(kāi)來(lái)。

邏輯清晰的流程架構(gòu)由于充分體現(xiàn)了管理者的管理意圖，有助于統(tǒng)一流程相關(guān)人員的意識(shí)與認(rèn)識(shí)，有助于提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)同能力。

以上就是企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，需要遵循的一些一般性原則，當(dāng)然，不同的企業(yè)，因?yàn)榘l(fā)展階段不同、行業(yè)不同、業(yè)務(wù)模式不同，很有可能還會(huì)有一些其他特殊的要求，所以針對(duì)這些要求，企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，額外提出一些認(rèn)為需要在進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)需要堅(jiān)持的原則。企業(yè)只有堅(jiān)持這些原則，在進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，才不會(huì)偏離初衷，才能真正讓企業(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)符合企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。