在漢捷咨詢(xún)?yōu)槠髽I(yè)做咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，經(jīng)常有客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾未罱ㄆ髽I(yè)的流程體系？流程管理要做什么？如何進(jìn)行流程管理……漢捷咨詢(xún)顧問(wèn)決定寫(xiě)一系列文章，闡述什么是流程、企業(yè)如何搭建流程體系，搭建流程體系后如何進(jìn)行管理。同時(shí)，借用IPD流程進(jìn)行示例，故系列文章名為：IPD模式下的流程管理。

要講到流程管理，那么首先要理解什么是流程。我們就在第一篇文章中介紹一下流程是什么。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000中對(duì)流程有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)定義，即“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)集合”。這個(gè)定義短小精悍，但是讓人理解起來(lái)比較困難，我更喜歡這個(gè)定義：“流程是通過(guò)一系列可重復(fù)、有邏輯順序的活動(dòng)，將一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化成明確的、可衡量的輸出?！眻D一就是將這個(gè)定義用圖示的方式表現(xiàn)出來(lái)。

圖一：流程的一種表現(xiàn)方式

從圖一我們能看到什么？我們能看到5個(gè)活動(dòng)，且每個(gè)活動(dòng)之間有邏輯關(guān)系（前后、返回、并行、串行），我稱(chēng)之為“顯性要素”。那么還能看到什么？我們分析一下，每個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行要有人做吧，做這些活動(dòng)可能還需要一些信息、工具、物料等等，這些在流程上是“輸入”要素。還有，每個(gè)活動(dòng)都有輸出，比如“活動(dòng)1”的輸出，提供給“活動(dòng)2”、“活動(dòng)3”。也就是說(shuō)“活動(dòng)1”的輸出，是“活動(dòng)2”、“活動(dòng)3”的輸入。這里透露出另一個(gè)重要信息，就是每個(gè)活動(dòng)都有價(jià)值。因?yàn)槊總€(gè)活動(dòng)的輸出，都會(huì)被下一個(gè)活動(dòng)采用，這就是該活動(dòng)的價(jià)值。有的朋友會(huì)較真，你上面的“活動(dòng)5”，它的價(jià)值在哪里？它的價(jià)值就體現(xiàn)在后面那個(gè)滿(mǎn)意飲茶的人（也就是客戶(hù)）身上，即“活動(dòng)5”的輸出，使得客戶(hù)滿(mǎn)意，這就是“活動(dòng)5”的價(jià)值。

所以從整體來(lái)看，從“活動(dòng)1”到“活動(dòng)5”，按照上面的定義就構(gòu)成了一項(xiàng)工作或一個(gè)業(yè)務(wù)的流程。這5個(gè)活動(dòng)的結(jié)果，也就是“活動(dòng)5”的輸出，使得客戶(hù)滿(mǎn)意。也就是，活動(dòng)一定有價(jià)值、流程一定有價(jià)值、且流程一定服務(wù)于客戶(hù)，流程的目標(biāo)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使得客戶(hù)滿(mǎn)意。這些內(nèi)容不是顯而易見(jiàn)的，是通過(guò)分析得到的，我稱(chēng)之為“隱性要素”。

通過(guò)圖一，解讀出來(lái)這么多信息：有顯性要素、有隱性要素，數(shù)一數(shù)，正好是六個(gè)。這也就是流程的六要素。

解讀這六要素

? 一、對(duì)象

即表示流程為誰(shuí)服務(wù)的。很明顯，從整體看流程是服務(wù)于客戶(hù)的，習(xí)慣稱(chēng)之為“外部客戶(hù)”。

圖一，客戶(hù)打電話，提供他們的述求/需求，我們接受這個(gè)述求/需求，然后通過(guò)5個(gè)活動(dòng)，最后使得客戶(hù)滿(mǎn)意。因此，流程服務(wù)于客戶(hù)。上面談到“外部客戶(hù)”，聰明的朋友一定會(huì)想，應(yīng)該還有“內(nèi)部客戶(hù)”。那么內(nèi)部客戶(hù)指什么呢？就是每個(gè)活動(dòng)的下個(gè)活動(dòng)。比如“活動(dòng)1”的下個(gè)活動(dòng)是“活動(dòng)2”與“活動(dòng)3”，那么“活動(dòng)2”、“活動(dòng)3”就是“活動(dòng)1”的客戶(hù)；活動(dòng)1的輸出就要滿(mǎn)足“活動(dòng)2”、“活動(dòng)3”的需求，否則“活動(dòng)1”就沒(méi)有價(jià)值。也就要求“活動(dòng)1”必須重新做，直到滿(mǎn)足“活動(dòng)2”與“活動(dòng)3”。

在IPD中，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)生產(chǎn)時(shí)，要做“中試”活動(dòng)，如果“中試”發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，生產(chǎn)代表可以一票否決，不接受“轉(zhuǎn)生產(chǎn)”。那么研發(fā)就需要重新解決問(wèn)題，直到生產(chǎn)代表認(rèn)可，才可以“轉(zhuǎn)生產(chǎn)“。在上述描述中，生產(chǎn)就是研發(fā)的內(nèi)部客戶(hù)。

? 二、目標(biāo)

這個(gè)很好理解，就是流程要給客戶(hù)帶來(lái)好處，體現(xiàn)出它的價(jià)值。通過(guò)上面分析，每個(gè)活動(dòng)都要滿(mǎn)足“內(nèi)部客戶(hù)”的要求，使得“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意。而整個(gè)流程要滿(mǎn)足“外部客戶(hù)”需求，使得“外部客戶(hù)”滿(mǎn)意。很多情況下，這個(gè)滿(mǎn)意不僅僅是貨幣，還可以表現(xiàn)在效率提升、成本降低等。這就是流程的目標(biāo)。

? 三、輸入

就是流程運(yùn)作所必須的資源。一般而言，在流程運(yùn)作過(guò)程中它們將被有效地消耗、利用、轉(zhuǎn)化，并最終對(duì)流程的產(chǎn)出產(chǎn)生影響。常見(jiàn)的流程輸入有：資料、物料、客戶(hù)訂單、用戶(hù)需求、資源、設(shè)備、說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、信息、資金等。比如在IPD產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，市場(chǎng)部門(mén)作為一線部門(mén)，需要將產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況、客戶(hù)反饋信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手防范措施等相關(guān)信息及時(shí)地向研發(fā)部門(mén)進(jìn)行反饋和交底，使得研發(fā)部門(mén)所研發(fā)的產(chǎn)品更貼近市場(chǎng)和客戶(hù)需求。在IPD流程中，如果市場(chǎng)部門(mén)所提供的相關(guān)信息不及時(shí)或不準(zhǔn)確，很有可能會(huì)對(duì)后期的產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目產(chǎn)生重要影響，喪失產(chǎn)品未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

? 四、輸出

即流程運(yùn)作的結(jié)果，它承載流程的價(jià)值。它可以是實(shí)物、圖紙、BOM、專(zhuān)利等等。

? 五、活動(dòng)

即流程運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)。流程過(guò)程就是指為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所必須的、持續(xù)進(jìn)行的相關(guān)作業(yè)活動(dòng)的集合。這些活動(dòng)對(duì)流程輸出來(lái)講，是核心的、關(guān)鍵的、不可缺失的、有增值效果的（即有價(jià)值的）。從流程優(yōu)化的思路來(lái)講，過(guò)程才能為組織創(chuàng)造價(jià)值，因此必須盡量減少一切不必要的非增值環(huán)節(jié)，提高流程的質(zhì)量和效率，使流程路徑最短、效率最高。

? 六、結(jié)構(gòu)

即活動(dòng)之間的相互作用，是各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，把流程從頭尾串聯(lián)起來(lái)。在一個(gè)完整流程過(guò)程中，包含著多項(xiàng)活動(dòng)，一般而言過(guò)程活動(dòng)是有著嚴(yán)格的前后順序和邏輯關(guān)系的。上一個(gè)活動(dòng)的產(chǎn)出就是下一個(gè)活動(dòng)的輸入，這些活動(dòng)對(duì)應(yīng)著不同的職能部門(mén)。因此在進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)，我們必須明確相關(guān)部門(mén)在流程活動(dòng)中所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。因此從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，流程是組織創(chuàng)造的機(jī)制。

流程需要有人來(lái)執(zhí)行，流程的執(zhí)行者就是指具體的流程過(guò)程活動(dòng)的實(shí)施者，它既包括個(gè)體，也包括部門(mén)。在一個(gè)流程中，可能只有一個(gè)執(zhí)行者，也可能包括多個(gè)執(zhí)行者。流程執(zhí)行者的識(shí)別，與各個(gè)部門(mén)在流程中所扮演的角色和流程本身的層級(jí)劃分有著重要關(guān)系。

另外，漢捷咨詢(xún)認(rèn)為流程是需要結(jié)構(gòu)化的，體現(xiàn)在流程的不同層次劃分，過(guò)程活動(dòng)也呈現(xiàn)出層級(jí)化的趨勢(shì)。往往高一級(jí)流程中的某一個(gè)過(guò)程活動(dòng)，可以細(xì)化成為一個(gè)完整的低一級(jí)流程。當(dāng)然，在進(jìn)行具體流程設(shè)計(jì)時(shí)，還是應(yīng)該根據(jù)流程的具體設(shè)計(jì)要求和目的，進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪^(guò)程設(shè)計(jì)，盡量避免陷入不必要的細(xì)化討論或者過(guò)于空泛的宏觀設(shè)計(jì)。這部分內(nèi)容將在后續(xù)文章加以闡述。

總之，流程要反映業(yè)務(wù)的本質(zhì)，尤其是完整地、系統(tǒng)地反映業(yè)務(wù)的本質(zhì)。業(yè)務(wù)中的各個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)及其管理不要在流程體系外循環(huán)。好的流程就是要把所有人從海量的、低價(jià)值的、簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中解放出來(lái)。

通過(guò)上文，應(yīng)該對(duì)流程有一定的了解，也掌握了流程的六要素，那么一個(gè)企業(yè)該如何建立自己的流程體系，如何對(duì)流程進(jìn)行管理？請(qǐng)見(jiàn)漢捷咨詢(xún)后續(xù)文章。如果對(duì)流程管理感興趣，歡迎各位同仁一起參加討論。