之前寫過關(guān)于知識(shí)管理的做前學(xué)、做中學(xué)，今天想給大家介紹知識(shí)管理的做后學(xué)：回想（Retrospect）。

為什么想寫做后學(xué)？因?yàn)榍懊嬉呀?jīng)介紹了做前學(xué)、做中學(xué)，當(dāng)然不能少了做后學(xué)，算是做事有始有終。其實(shí)，還有另一方面的原因，就在前不久在與客戶的測試團(tuán)隊(duì)進(jìn)行訪談時(shí)，客戶測試團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人和我聊到，他們只是被動(dòng)的接受前端研發(fā)工程師安排的測試項(xiàng)，他們的專業(yè)性無法體現(xiàn)。于是我就給他們介紹IPD中關(guān)于產(chǎn)品需求包的概念，以及需求包中關(guān)于內(nèi)部需求DFX的內(nèi)容，而產(chǎn)品的可測試性正是測試人員向產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)提出的要求。公司目前這個(gè)做法，由研發(fā)人員給測試團(tuán)隊(duì)提測試項(xiàng)，貌似符合邏輯，但恰恰是做錯(cuò)的。負(fù)責(zé)人聽到我的說法后，很開心，希望我們快點(diǎn)推行IPD，能夠幫助他們正本清源。當(dāng)我進(jìn)一步問他們，是否有可測試性要求清單時(shí)，負(fù)責(zé)人有點(diǎn)傻眼了，因?yàn)樗麄儧]有相關(guān)的內(nèi)容。每次測試都是被動(dòng)接受任務(wù)，只是感覺測試時(shí)有些需要測試的項(xiàng)目缺失，但平時(shí)沒有總結(jié)……

這里我們先不談業(yè)務(wù)成熟度的問題，只是單純從知識(shí)管理的角度來看，事情做完了，沒有及時(shí)總結(jié)與回顧，沒有日常的累積，平時(shí)只考個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，甚至拍腦袋，犯過的錯(cuò)可能再犯，吃過的苦果可能再吃，一次次為失誤買單，卻沒有留下組織資產(chǎn)，這是極大的浪費(fèi)。

在項(xiàng)目管理時(shí)，最后都有“復(fù)盤”這個(gè)活動(dòng)。我們一般都是如何做的？做得稍好的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)找?guī)讉€(gè)項(xiàng)目人員，大家討論一下，寫的多是項(xiàng)目亮點(diǎn)，然后出一份總結(jié)報(bào)告，看看能否申報(bào)優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)。還有些項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)找個(gè)晚上，閉門寫文章，然后嘗試申請優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)。我之前所在的企業(yè)，可以看到成百上千份項(xiàng)目總結(jié)，貌似很熱鬧，但是你再看看瀏覽量，每個(gè)總結(jié)最多10幾個(gè)瀏覽。我也曾到上面看過項(xiàng)目總結(jié)，PPT做得都非常美觀，但是內(nèi)容千篇一律，當(dāng)我看了2、3份總結(jié)后，基本沒有興趣再看了。組織這么多年，做了這么多的項(xiàng)目，雖然寫了上千份項(xiàng)目總結(jié)，但是組織的知識(shí)庫基本為零，估計(jì)也多年沒有維護(hù)了。為什么我們沒人認(rèn)真做項(xiàng)目總結(jié)？我想，除了認(rèn)識(shí)不到位，另一個(gè)原因就是沒有好的方法。

關(guān)于認(rèn)識(shí)，從個(gè)人角度看，沒有從知識(shí)管理中得到好處，沒有好處的事情，也就不愿意做。另一個(gè)是組織也不重視，只顧著“打糧食”沒有在意內(nèi)部知識(shí)的沉淀，也就是，組織沒有好的牽引。這屬于企業(yè)文化范疇，很重要，但這不是本文的重點(diǎn)，這里也就不贅述了。

下面，重點(diǎn)講講，如何做好“復(fù)盤”，也就是知識(shí)管理中的：做后學(xué)-回想（Retrospect）。本文參考的還是英國石油（BP）的方法。

首先，我們要認(rèn)識(shí)到，我們做“回想”的目的是什么，是為了下一次做得更好！不是批評或表揚(yáng)會(huì)！我見過的項(xiàng)目總結(jié)，多是說自己項(xiàng)目做得如何如何好，我們多么多么的努力，克服了很多很多困難，然后用春秋筆法簡單說一下，我們還有不足，今后改正。這樣的總結(jié)，你看到的就是“表揚(yáng)自己”，很少能看到什么值得學(xué)習(xí)借鑒的經(jīng)驗(yàn)。為什么會(huì)這樣？個(gè)人認(rèn)為，是做事的動(dòng)機(jī)錯(cuò)誤，不是為了“下次更好”，而僅僅是自我的標(biāo)榜。所以，內(nèi)因出了問題，表現(xiàn)在外的動(dòng)作肯定會(huì)變了味道。組織或知識(shí)管理都希望，在做過的事情中提取經(jīng)驗(yàn)，為了下次更好，形成組織資產(chǎn)，而不是表揚(yáng)自己/項(xiàng)目或者批評自己/項(xiàng)目，已經(jīng)發(fā)生的，那是過去式了，組織著眼在未來如何做得更好，這才是“復(fù)盤”的目的。

其次，我們要及時(shí)總結(jié)、復(fù)盤。當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束，或者一個(gè)階段結(jié)束，就要及時(shí)召集項(xiàng)目核心成員，進(jìn)行總結(jié)、復(fù)盤。趁著大家還記憶猶新的時(shí)候，進(jìn)行深入的剖析，能夠挖掘出有用的知識(shí)，既能指導(dǎo)本項(xiàng)目后續(xù)做得更好，又能將經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，防止其他類似項(xiàng)目再踏入同一個(gè)困境?！百?zèng)人玫瑰，手有余香”，何樂不為。

這里需要澄清“回想”（Retrospect）與“事后回顧”（AAR）的區(qū)別。確實(shí)，回想與事后回顧（見前文“做中學(xué)”）在結(jié)構(gòu)上有許多類似的地方，比如重溫項(xiàng)目目標(biāo)與交付成果、看看過去哪些事做得比較好，哪些可以做得更好。但回想要比事后回顧更有深度。它是對一個(gè)簡單項(xiàng)目花1小時(shí)進(jìn)行回想，或?qū)?fù)雜項(xiàng)目用兩天時(shí)間討論可能涉及的所有內(nèi)容?；叵胧菫榻窈蟮捻?xiàng)目而特意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和看法。

下面我將詳細(xì)介紹，如何開回想會(huì)。

一、召集會(huì)議

◆?首選面對面會(huì)議，條件限制時(shí)，視頻會(huì)議可以接受。但不要選用郵件、微信等方式總結(jié)；

◆?項(xiàng)目結(jié)束后兩周內(nèi)召集，這時(shí)大家的記憶還很清晰，而且一般沒有新任務(wù)，有時(shí)間參加項(xiàng)目回想會(huì)。而且可以采用項(xiàng)目慶祝會(huì)的形式，邀請項(xiàng)目成員參與；

◆?會(huì)議地點(diǎn)的選擇，最好是項(xiàng)目作戰(zhàn)的地方，或者盡可能靠近項(xiàng)目的地方，這樣更容易身臨其境，避免選擇酒店等無關(guān)場所；

◆?準(zhǔn)備一些記事貼、白板、白板筆；

◆?每人發(fā)言20 – 30分鐘。

二、邀請合適的人

◆?項(xiàng)目經(jīng)理必須參加，項(xiàng)目核心成員要到場，如果有客戶參加會(huì)更好。邀請項(xiàng)目Sponsor參加總結(jié)會(huì)的開始部分。不建議Sponsor全程參與，因?yàn)榕c會(huì)人員可能會(huì)緊張而不敢說話；

◆?項(xiàng)目經(jīng)理安排會(huì)議議程，并決定項(xiàng)目組誰來參加，在召集與會(huì)人員時(shí)，宣傳會(huì)議目的：通過總結(jié)這個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，使得今后的項(xiàng)目能夠更加順利開展；

◆?如果有類似項(xiàng)目正準(zhǔn)備開始，或已經(jīng)開始，邀請新項(xiàng)目小組參加總結(jié)會(huì)，這樣問題一提出來，就能立即被傳遞給新的使用對象，這是非常有價(jià)值的；

◆?如果邀請新項(xiàng)目小組參加總結(jié)會(huì)，設(shè)立自由交談的時(shí)間，以便于大家暢所欲言，充分溝通。

三、任命主持人

◆?需要一個(gè)與該項(xiàng)目關(guān)系不大的獨(dú)立主持人。否則會(huì)議可能會(huì)集中在“我們做過什么”，而不是“下次遇到類似情況我們該怎么做”；

◆?主持人因?yàn)榕c項(xiàng)目沒有聯(lián)系，需要做些準(zhǔn)備工作（可以和項(xiàng)目核心成員進(jìn)行討論），主要是為了了解項(xiàng)目關(guān)鍵問題，而不是糾纏細(xì)節(jié)；

◆?主持人應(yīng)該是管理層之外的人，這樣會(huì)完全擺脫任何對個(gè)人行為的評價(jià)；

◆?支持人應(yīng)能使會(huì)議集中在過程，而不是內(nèi)容上；

◆?保證每個(gè)成員都有發(fā)言的機(jī)會(huì)，特別向那些沉默的成員問問題；

◆?分清事實(shí)和意見；

◆?如果會(huì)議沒有達(dá)到目的，主持人要引導(dǎo)“為了達(dá)到我們的目的，下一步該怎么做”；

◆?讓與會(huì)者將注意力集中在他們應(yīng)該采取的行動(dòng)上，而不是其他人要做什么。

主持人需要注意：

◆?要求每個(gè)人介紹自己及崗位；

◆?保證項(xiàng)目小組是會(huì)議的“主角”，必要時(shí)要充分協(xié)調(diào)會(huì)議的進(jìn)度和狀況。要讓所有與會(huì)者都有充分時(shí)間發(fā)表自己的看法；

◆?在總結(jié)會(huì)的開始，就要宣布會(huì)議的目的：我們的會(huì)議是為了下次項(xiàng)目做得更好，而不是批評會(huì)或者表揚(yáng)會(huì)。最好項(xiàng)目的Sponsor也這樣做；

◆?營造寬松的氛圍，比如會(huì)議討論的內(nèi)容，沒有正確或錯(cuò)誤的說法。確認(rèn)會(huì)議記錄一定經(jīng)過全員同意才會(huì)發(fā)布。沒有特別需要，引用他人話語時(shí)不涉及姓名等；

◆?如果是大型會(huì)議，請專人做詳細(xì)會(huì)議記錄。在征得與會(huì)人員同意后，才可以使用錄音機(jī)。注意，錄音機(jī)對大家的發(fā)言有非常大的影響。

四、重溫項(xiàng)目的目標(biāo)和交付成果——試圖找到項(xiàng)目最重要的“成功因素”

◆?問項(xiàng)目組：我們開始時(shí)做什么？我們真正取得的結(jié)果是什么？

◆?問客戶或Sponsor：你們達(dá)到設(shè)想的目標(biāo)了嗎？

◆?詢問項(xiàng)目組整體進(jìn)度是否符合進(jìn)度要求？

◆?大家對項(xiàng)目結(jié)果的滿意度；

◆?注意：我們是基于事實(shí)的討論，因此要求項(xiàng)目組提供項(xiàng)目原始的進(jìn)度表、成本、資源分配等文檔。

五、重溫項(xiàng)目計(jì)劃或過程——盡量描繪項(xiàng)目“全貌”

◆?與小組成員一起畫出已完成事情的流程圖，確定要完成的任務(wù)、步驟和決策點(diǎn)；

◆?發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的哪些部分延遲、提前，哪些完成效率特別高，哪些拖拉，哪些部分小組成員還不清楚做到了哪一步；

六、詢問“什么地方做得很成功”——從做得好的地方開始

◆?“在向目標(biāo)邁進(jìn)的過程中，我們?nèi)〉贸晒Φ挠心膸撞?？”、“?xiàng)目中真正做得不錯(cuò)的地方有哪些？”

◆?學(xué)會(huì)使用“5Why”，多問幾次“為什么”。力圖挖掘真正的原因；

◆?主持人進(jìn)行走動(dòng)式詢問，保證每個(gè)人都參加討論。先問那些不愛說話的人，防止他們用“我也是這樣想的”來掩飾他們真實(shí)想法；

◆?最好從項(xiàng)目經(jīng)理開始，因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目具體內(nèi)容上可能會(huì)發(fā)表最有價(jià)值的意見。

七、分析這些部分為什么做得好，將結(jié)論轉(zhuǎn)換成對將來工作的建議——堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，摒棄感情色彩

◆?嘗試只基于事實(shí)，分清感情成分?？偨Y(jié)得出的經(jīng)驗(yàn)和建議，必須基于大家公認(rèn)的事實(shí)；

◆?尋求那些特別的、可重復(fù)使用的建議；

◆?建議主持人采用對話形式，可以：1、項(xiàng)目組相互關(guān)系密切：在項(xiàng)目組內(nèi)部每個(gè)人都找自己成功的原因，并達(dá)成共識(shí)；2、小組成員比較拘謹(jǐn)：先將所有問題講出來，然后分小組討論；

◆?隨著討論深入，會(huì)涉及“成功”與“失敗”，不要壓制討論，自然進(jìn)行，直到最后達(dá)成共識(shí)，然后再轉(zhuǎn)到下一個(gè)人的成功經(jīng)驗(yàn)的討論；

八、接著問“哪些可以做得更好”——即使成功的方法，也有改進(jìn)空間

◆?圍繞“哪些可以做得更好”、“哪些缺陷還沒有改進(jìn)”、“哪些過程有不足”進(jìn)行討論；

◆??“哪些因素使得你沒有進(jìn)一步做下去，否則事情可以做得更好呢？”

◆?避免成員用“是其他人的錯(cuò)”，要鼓勵(lì)他們說出“對于這個(gè)事情，我有不同的看法……”；

◆?還是由項(xiàng)目經(jīng)理開始，做個(gè)坦率發(fā)言的榜樣。

九、找出困難——放眼未來，不糾纏過去的錯(cuò)誤

◆?找出項(xiàng)目中的“絆腳石”及容易犯的錯(cuò)誤，以便將來不再犯這類錯(cuò)誤；

◆?主持人必須保證這部分的討論不變成“批斗會(huì)”和相互指責(zé)會(huì)。既說了心里話，又不要使他們過于糾纏過去的事情；

◆?出現(xiàn)糾纏時(shí)，可以記錄下來，然后“所以，下次你將怎么做？”來提醒會(huì)議的重點(diǎn)；

◆?主持人可以選擇再進(jìn)行一個(gè)討論：讓每個(gè)人都確認(rèn)自己的觀點(diǎn)，或收集大家的論點(diǎn)，從中選幾個(gè)進(jìn)行討論；

◆?及時(shí)總結(jié)討論的建議，如果有類似的項(xiàng)目，可以督促他們將得到的知識(shí)/建議應(yīng)用到類似項(xiàng)目的過程、步驟或結(jié)構(gòu)中。

十、會(huì)議記錄

◆?結(jié)構(gòu)完善、有趣的會(huì)議及其結(jié)果記錄，是非常有用的。建議會(huì)議記錄包括：

◆?未來工作指南；

◆?為將來參考用，提供有關(guān)人員姓名；

◆?主要會(huì)議資料（例如文件、項(xiàng)目計(jì)劃等）；

◆?提出建議是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的最好方式：主持人需要將會(huì)議記錄中的建議盡可能清楚明了表示出來?？梢越巧Q，問自己“如果我是項(xiàng)目經(jīng)理，這些經(jīng)驗(yàn)對我有啟示嗎？”；

◆?一定向每個(gè)與會(huì)人員征求所記錄的內(nèi)容，確保沒有記錯(cuò)，以及總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)確實(shí)反映小組所有成員的觀點(diǎn)；

◆?將總結(jié)的內(nèi)容發(fā)布，并易于他人詳細(xì)查看，便于知識(shí)的傳播。

知識(shí)管理不應(yīng)停留在理論上，只有在實(shí)際中應(yīng)用并取得效果，才是最重要的。知識(shí)只有在流動(dòng)中才能發(fā)揮作用，否則只是一堆無用的記錄而已。知識(shí)管理的工作任重道遠(yuǎn)，好在現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)大量的企業(yè)越來越重視知識(shí)資產(chǎn)對企業(yè)的重要，知識(shí)管理也開始慢慢成長起來。希望在知識(shí)管理的道路上不僅有我、有你，還希望有更多的人參與進(jìn)來，助力知識(shí)管理成長為參天大樹。