1.???? 前言

早在20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）就首先提出了“質(zhì)量成本”這一概念。他說：“應(yīng)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不符合要求所造成的損失一起加以考慮”。正是基于人幾乎不可能一次性將每件事情做正確（Right at First Time）的基本假定，質(zhì)量成本的支出也幾乎是必然的，因此質(zhì)量成本成為企業(yè)不得不關(guān)注的方面。

半個多世紀(jì)以來，質(zhì)量成本的概念被企業(yè)逐步加以應(yīng)用，非根堡姆提出的質(zhì)量成本概念也得到了業(yè)界統(tǒng)一的定義和發(fā)展。

2.???? 定義

總的來說，質(zhì)量成本（COQ，Cost Of Quality）包括了一切預(yù)防質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及針對質(zhì)量問題的善后工作等各項支出。其中，質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。

有時，有的企業(yè)還專門定義了“差的質(zhì)量的成本”（COPQ，Cost Of Poor Quality），主要是指為了補救產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的支出。

COQ和COPQ的含義沒有根本性的差別，都是企業(yè)為了更好、更合理地控制質(zhì)量支出而設(shè)計出的指標(biāo)。本文主要探討COQ。

目前業(yè)界較為統(tǒng)一的認識是：質(zhì)量成本可以分為三方面——預(yù)防成本（Prevention Costs）、評估成本（Appraisal Costs）和失效成本（Failure Costs）。

預(yù)防成本：預(yù)防成本是指預(yù)防故障的費用，它通常是企業(yè)有計劃的支出，專門用來確保在產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、運輸、交付、服務(wù)的各個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。具體而言，預(yù)防成本包括培訓(xùn)、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、流程中的質(zhì)量審計、質(zhì)量管理人員的工作量投入等方面的成本。

評估成本：評估成本是指為評定是否符合質(zhì)量要求而進行的實驗、檢驗和檢查的費用。在產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、運輸、交付、服務(wù)環(huán)節(jié)上對產(chǎn)品或服務(wù)進行檢查、監(jiān)測或評審的支出。如工作產(chǎn)品評審、進出貨檢驗、庫存清點、供貨商評估/審核等方面的成本。

失效成本：失效成本包括了內(nèi)部失效成本和外部失效成本。分別對應(yīng)于產(chǎn)品交付前、交付后，產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足質(zhì)量要求而導(dǎo)致的成本。如產(chǎn)品的維修、更換或重復(fù)服務(wù)，企業(yè)就需要支付失效成本。
更為具體的，內(nèi)部失效成本是指產(chǎn)品在送達客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補救支出，涉及廢品、返工、庫存、維修、重新設(shè)計等，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤。

外部成本則是指產(chǎn)品到達客戶手中，因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔(dān)的補救性支出，如保修、處理客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品召回、運費、第三方評估等。

近年來，大家最熟悉的莫過于許多著名企業(yè)對其產(chǎn)品的召回。每次召回，企業(yè)都要支付大量的失效成本，可謂傷筋動骨。前幾年發(fā)生的三菱帕杰羅召回事件，算是拉開了外資汽車企業(yè)在中國大陸大規(guī)模召回汽車產(chǎn)品的序幕。去年也曾發(fā)生ThinkPad筆記本電腦電池被大規(guī)模召回的事件。

3.???? 質(zhì)量成本的作用和意義

質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集和分析，是企業(yè)評價產(chǎn)品開發(fā)過程的一種重要的評估手段。將質(zhì)量成本數(shù)據(jù)應(yīng)用于質(zhì)量改善，其目的是減少失效成本，直至最終消除失效成本。

由圖可見，通過適當(dāng)投入有效的QA（質(zhì)量保證）工作量，可以降低質(zhì)量成本（最重要是減少失效成本），而節(jié)省下來的部分就是企業(yè)在質(zhì)量成本改善方面的回報（ROI，Return On Investment）了。如何獲得正的ROI（真正的收益），而不是負的？

讓我們來分析各種成本。評估成本并不能直接為企業(yè)創(chuàng)造價值，應(yīng)當(dāng)盡量控制評估成本，既不能太少，也不能過多。評審能夠盡早發(fā)現(xiàn)工作產(chǎn)品中的問題，評審進行得越細致、徹底，相對而言，客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就越少。但評審本身并不能提高被評審的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，僅通過評審是不能徹底杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品的。

在有些企業(yè)中，很少考慮評估成本和預(yù)防成本的問題，也就是說在產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計直到交付的整個過程中沒有設(shè)立任何評審點，也很少進行培訓(xùn)或?qū)徲?，?dǎo)致大量的缺陷到了客戶手中才被發(fā)現(xiàn)。這時候，產(chǎn)品的問題變成了外部失效，而這種外部失效成本造成的影響最大，因為問題到了客戶手中才被發(fā)現(xiàn)，意味著這些問題會給客戶帶來額外的支出，因而影響到客戶未來的購買行為。這同樣會給潛在客戶帶來負面影響。潛在客戶一旦了解到其他客戶遇到的問題，很可能就會影響到自己的購買決策。

因此增加預(yù)防成本，即通過安排適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、有計劃地持續(xù)地進行質(zhì)量改善等工作，不但可以減少評估成本，還可以減少失效成本，無論是內(nèi)部失效成本，還是外部失效成本。

歸納起來，質(zhì)量成本對于企業(yè)的意義在于：

1. 質(zhì)量成本管理是定量管理的重要手段，企業(yè)應(yīng)設(shè)立恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量成本目標(biāo)。如，成熟度等級較高的軟件開發(fā)企業(yè)，其質(zhì)量成本為35%~50%之間（預(yù)防成本、評估成本、失效成本之總和，與產(chǎn)品研發(fā)總體投入相比，計算得到的比值）。其具體計算方法因企業(yè)情況不同而不同，因為質(zhì)量成本的核算與企業(yè)成本核算存在直接關(guān)系，并完全依賴于成本核算的準(zhǔn)確性和完整性。鑒于目前我國推行質(zhì)量成本核算的企業(yè)，大都采用朱蘭博士提出的4大類、22小類的標(biāo)準(zhǔn)化核心項目作為基本核算內(nèi)容，具體計算方法在本文中不再贅述。

2. 質(zhì)量核算是進行質(zhì)量成本管理的基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量成本核算可以反映和監(jiān)督企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營等活動中，開展質(zhì)量管理活動的各種費用和各種質(zhì)量損失，從而揭示企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、過程、管理等各方面存在的問題，找出企業(yè)在質(zhì)量管理職能上的弱項，為企業(yè)推進質(zhì)量管理活動提供依據(jù)。

3. 推行質(zhì)量成本管理工作，可以讓企業(yè)基于長遠眼光，建立明確的戰(zhàn)略和質(zhì)量目標(biāo)，持之以恒，質(zhì)量成本管理決非一年半載就能奏效，絕不能急于求成。過去企業(yè)總是將戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)割裂開來，區(qū)別對待。戰(zhàn)略規(guī)劃往往是企業(yè)高層每年一度的“聚會”；而產(chǎn)品質(zhì)量的改善卻是缺乏計劃、心血來潮的產(chǎn)物。因此，公司如果能夠高屋建瓴地為產(chǎn)品質(zhì)量與公司戰(zhàn)略建立明確的關(guān)系，就不會經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量改善工作經(jīng)常中途夭折的情況了。

4. 在企業(yè)中廣泛宣傳質(zhì)量成本管理的優(yōu)越性，普及質(zhì)量成本管理觀念，可以增強員工對質(zhì)量成本的認識，推動企業(yè)總體質(zhì)量改善的進程。員工通過學(xué)習(xí)可以了解到產(chǎn)品開發(fā)之外的其它一些工作的重要性，如評審、審計、培訓(xùn)等工作，在過去都屬于所謂“輔助性”、“只要時間緊，就可以不做”的工作，實際上是企業(yè)為了保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須投入的“預(yù)防成本”和“評估成本”，因此，這些工作員工必須要開展。因此不能急功近利、急于求成，要有遠大目光。⑤密切結(jié)合質(zhì)量控制和改進活動。質(zhì)量成本核算和分析只是單純定期以整個企業(yè)為對象是不夠的，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量控制和改進的需要采取定期與專題相結(jié)合的方式，并把質(zhì)量成本分析與因果分析和工序分析結(jié)合起來，以尋求影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，制定切實可行的實施方案。

基于與國內(nèi)多家企業(yè)的深入合作和交流，作者發(fā)現(xiàn)目前意識到質(zhì)量成本管理重要性的企業(yè)還少之又少，對質(zhì)量成本概念的認識大多處在原始/初級階段，更遑論將質(zhì)量成本管理作為企業(yè)管理的重要手段了。最佳的質(zhì)量，往往難以匹配最佳的成本。最佳的成本，往往達不到質(zhì)量要求，更不用說最佳的質(zhì)量了。因此，質(zhì)量成本管理不是紙上談兵，而是企業(yè)在最佳質(zhì)量與最恰當(dāng)?shù)某杀局g尋求平衡的工具和手段，是企業(yè)必須正視的重要領(lǐng)域。