在前兩部曲中，我們談了產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)的重要性，分別把產(chǎn)品的外觀和UI比喻為美女的外貌和心靈。對(duì)于美女來(lái)講，擁有漂亮的外貌和美善的心靈是否就足夠了呢？恐怕還缺點(diǎn)什么，俗話說(shuō)“人靠衣服馬靠鞍”，對(duì)了，如果美女沒(méi)有得體的服飾，那真的會(huì)讓Gentleman大跌眼鏡！
先講一個(gè)關(guān)于華為的故事，大約在98年左右的時(shí)間，據(jù)說(shuō)任正非為了擴(kuò)展海外市場(chǎng)，雄心勃勃、自信滿滿地帶著下屬和自主研發(fā)的產(chǎn)品來(lái)到北美，展露一下中華民族的肌肉塊。華為的通信產(chǎn)品的確有可圈可點(diǎn)之處，初步贏得了老外的好感，然而老外拿著產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)打算進(jìn)行功能操作時(shí)，卻給任總當(dāng)頭一棒，令其顏面盡掃！原來(lái)產(chǎn)品使用書(shū)錯(cuò)誤百出，一些描述同產(chǎn)品的實(shí)際情況完全不符。此時(shí)，對(duì)于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦贤鈦?lái)說(shuō)，怎么會(huì)有理由相信你的產(chǎn)品呢？沒(méi)想到陰溝里翻船了！說(shuō)是陰溝，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的華為還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品用戶(hù)資料（使用手冊(cè)、維修手冊(cè)等）的重要性。受到打擊后，華為立刻著手組建專(zhuān)業(yè)化的資料寫(xiě)作部門(mén)，從此，華為不僅追求卓越的產(chǎn)品，同時(shí)也通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的人士給產(chǎn)品配上得體的、漂亮的衣裝，也就是產(chǎn)品用戶(hù)資料。
漢捷在研發(fā)管理咨詢(xún)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)在用戶(hù)資料寫(xiě)作方面重視程度還不夠，所提供的用戶(hù)資料非常不專(zhuān)業(yè)，雖然他們向用戶(hù)交付了有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，然而給產(chǎn)品穿的衣服卻是破破爛爛，衣不得體，這不僅僅降低了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的信任度，而且影響了用戶(hù)體驗(yàn)，增加了用戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的困難，增加了客服人員、產(chǎn)品維護(hù)人員的工作量，因?yàn)楸緛?lái)能通過(guò)用戶(hù)資料解決的問(wèn)題沒(méi)有解決，只能留給人來(lái)解決了。
在眾多問(wèn)題當(dāng)中，最突出的問(wèn)題就是由開(kāi)發(fā)人員來(lái)承擔(dān)用戶(hù)資料的編寫(xiě)工作。用戶(hù)資料的讀者是用戶(hù)，應(yīng)該使用用戶(hù)的言語(yǔ)、站在用戶(hù)的角度提供所需要的信息，而開(kāi)發(fā)人員很難寫(xiě)好合格的用戶(hù)資料，原因如下：
開(kāi)發(fā)人員同用戶(hù)直接接觸的機(jī)會(huì)不多，通常對(duì)客戶(hù)不是很了解的；
開(kāi)發(fā)人員大部分時(shí)間從事開(kāi)發(fā)工作，從所固化的技術(shù)思維轉(zhuǎn)換到用戶(hù)思維很有難度，因而寫(xiě)出的手冊(cè)更像是技術(shù)文檔，用戶(hù)很難讀懂；
開(kāi)發(fā)人員通常手頭有大量的開(kāi)發(fā)工作、技術(shù)問(wèn)題解決工作，很難真正投入心力寫(xiě)好用戶(hù)資料；
通常開(kāi)發(fā)人員沒(méi)有用戶(hù)資料寫(xiě)作的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，基本上靠著跟人的悟性來(lái)寫(xiě)了，質(zhì)量得不到保證；
最后用戶(hù)資料的質(zhì)量如何，開(kāi)發(fā)人員不是很在意的，因?yàn)椴还苜|(zhì)量好壞，對(duì)他們影響都不大，他們更關(guān)心產(chǎn)品本身的質(zhì)量，好像這有產(chǎn)品質(zhì)量才應(yīng)該歸他們負(fù)責(zé)。
如果不由開(kāi)發(fā)人員來(lái)寫(xiě)，那么誰(shuí)負(fù)責(zé)用戶(hù)資料的寫(xiě)作呢？?jī)?yōu)秀的公司經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，成立專(zhuān)業(yè)化的用戶(hù)資料寫(xiě)作部門(mén)?？墒怯行┢髽I(yè)規(guī)模不是很大，暫時(shí)還無(wú)法投入資源成立部門(mén)，權(quán)宜之計(jì)是讓運(yùn)維或客服部門(mén)來(lái)承擔(dān)用戶(hù)資料的編寫(xiě)工作，因?yàn)樗麄儗?duì)客戶(hù)了解更深入，更加熟知客戶(hù)的語(yǔ)言，他們也很有意愿向客戶(hù)交付高質(zhì)量的用戶(hù)資料，因?yàn)楦哔|(zhì)量的用戶(hù)資料會(huì)省去他們工作中的許多麻煩。當(dāng)然，他們的編寫(xiě)用戶(hù)資料是需要輸入的，也就是研發(fā)人員所提供的技術(shù)文檔，經(jīng)過(guò)他們提煉整理，以用戶(hù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為適合用戶(hù)使用的文檔。
此外，要寫(xiě)好用戶(hù)資料，必須建立用戶(hù)資料寫(xiě)作相關(guān)流程體系，比如統(tǒng)一模板，制定用戶(hù)資料寫(xiě)作規(guī)范（比如用什么字體、字號(hào)，排版樣式等），甚至建立標(biāo)準(zhǔn)的圖標(biāo)庫(kù)，因?yàn)橛脩?hù)手冊(cè)中會(huì)常常使用一些圖標(biāo)（如手指圖標(biāo)、下一步圖標(biāo)等），有了圖標(biāo)庫(kù)，省時(shí)省力，又統(tǒng)一風(fēng)格。
還有，無(wú)論誰(shuí)來(lái)承擔(dān)用戶(hù)資料的寫(xiě)作，用戶(hù)資料編寫(xiě)工作是產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中不可分割的一部分，資料編寫(xiě)人員和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員一定緊密配合，比如產(chǎn)品功能發(fā)生了變更，資料編寫(xiě)人員一定要獲得變更通知，否則就會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)資料與產(chǎn)品不匹配的問(wèn)題，也就是早年華為曾出現(xiàn)的問(wèn)題。
總結(jié)一下裝扮產(chǎn)品三部曲。
在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，不同廠家的產(chǎn)品功能、性能越來(lái)越趨同，如果我們的產(chǎn)品外觀、UI和用戶(hù)資料比對(duì)手更勝一籌，無(wú)疑會(huì)大大增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)形象和品牌知名度。而要做好這些工作，如前所介紹，需要建設(shè)好相關(guān)管理體系（制定統(tǒng)一的模板、制定規(guī)范等），各相關(guān)角色要緊密協(xié)作，相互配合（比如產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)師需要機(jī)械設(shè)計(jì)師、硬件設(shè)計(jì)師和采購(gòu)人員的配合）。
其實(shí)，這些問(wèn)題解決之道的思想都來(lái)自于IPD（Integrated Product Development的簡(jiǎn)稱(chēng)），IPD是關(guān)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的一種理念與方法，國(guó)內(nèi)外許多優(yōu)秀的企業(yè)就是靠IPD打造出一流的產(chǎn)品研發(fā)能力。什么是IPD？為何有如此大的魅力？不在這里贅述，如有興趣請(qǐng)參考胡紅衛(wèi)先生的著作《研發(fā)困局》。