投資分析公司UBS最近發(fā)布了一份智能手機用戶忠誠度的報道，詢問受調(diào)查者是否還會購買與目前自己設(shè)備相同廠商的智能手機。根據(jù)這份全球范圍的調(diào)查，89%的iPhone用戶稱自己的下一款手機還是iPhone。
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而其他廠商的用戶忠誠度就非常低，比如排在第二名的HTC的用戶忠誠度只有39%，而Android平臺整體的用戶忠誠度只有55%。這意味著目前有很多Android智能手機用戶正計劃使用其他廠商的手機，但是他們中的大部分還是會選擇Android系統(tǒng)。而根據(jù)調(diào)查，有31%的Android用戶傾向于選擇iPhone作為自己的下一款智能手機。這也就是說有超過50%的受調(diào)查用戶計劃使用iPhone，而只有10%的iPhone用戶計劃使用其他品牌手機。
為什么iPhone手機的用戶忠誠度是HTC手機的兩倍多？答案就在于用戶體驗（User?Experience，簡稱?UE，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受）的不同。其實，兩者在功能上相差不大，但在用戶體驗上則存在明顯的不同。以下是筆者使用iPhone?4與HTC?A9188后，在部分主要用途上用戶體驗的比較表：?
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應(yīng)用領(lǐng)域 | iPhone 4 | HTC A9188 | 體驗比較 |
觸摸屏 ? ? | ?手指滑動時與屏幕同步性好 ?靈敏度適當(dāng) ?放在口袋時，接電話不會由于觸摸造成誤操作 | ?手指滑動時，感到屏幕有些跳動，有些眼花 ?過于靈敏，如翻通信記錄時，很容易誤撥號 ?放在口袋時，接電話很容易誤操作，如拿出時已接通電話，或接通后又掛了，或已拒絕電話 | iPhone：滑順、可靠 HTC：粘滯、容易誤操作，令人惱火 |
通話 ? | ?“個人收藏”圖標(biāo)，點擊可以顯示收藏的聯(lián)系人，然后選擇聯(lián)系人撥好或發(fā)短信 ?“最近通話”圖標(biāo)，點擊顯示最近通話聯(lián)系人或號碼，未接電話顯示為紅字。按[清除]選擇[清除所有通話記錄]或[取消]（注：無法選擇性清除） ?“通信錄”圖標(biāo)，點擊顯示全部聯(lián)系人或設(shè)立群組的列表，按照英文字母排列并分隔開，通過滑動尋找相關(guān)聯(lián)系人 ?“撥號鍵盤”圖標(biāo)，點擊顯示撥號鍵盤。撥完號后，如果通信錄中有該號碼，即可顯示聯(lián)系人。一直按住“0+”鍵則輸入“+”（注：試出來的） ?“語音留言”圖標(biāo)，略 ? ? | ?主界面顯示通話記錄列表。如果要刪除通話記錄，則按“更多功能”鍵，選“通話記錄”圖標(biāo)，顯示全部通話記錄，再按“更多功能”鍵，選“刪除通話記錄”，然后可以選擇性刪除 ?“撥號鍵盤切換”圖標(biāo)。撥號時可以將號碼前面與已撥號碼相同的聯(lián)系人、通話記錄中的電話顯示出來。 ?“手寫/鍵盤切換”圖標(biāo)?？梢允謱懼形摹?shù)字或字母輸入號碼，并將聯(lián)系人或號碼前面與已輸入字符相同的聯(lián)系人或號碼顯示出來。 ?“更多功能”鍵。包括“聯(lián)系人”、“通信記錄”、“快速撥號”、“視頻通話”等圖標(biāo)。其中，聯(lián)系人信息按英文字母排列，無區(qū)分標(biāo)識 ? | ?功能應(yīng)用：iPhone功能清晰、簡潔；HTC功能多樣 ?快速撥號：iPhone快速通過“個人收藏”圖標(biāo)進入；HTC通過“更多功能”鍵、“快速撥號”圖標(biāo)進入，稍顯麻煩 ?刪除通話記錄：iPhone快，但需刪除所有的；HTC步驟繁，但可以選擇性刪除 ?通話錄列表：iPhone清晰直觀；HTC粗獷 ?撥號聯(lián)想：iPhone單一；HTC豐富 ? |
短信 ? ? | ?主界面顯示短信清單，每條短信除號碼一行外，顯示兩行信息，屏幕上顯示的短信數(shù)量少。按“編輯”鍵可以選擇性刪除短信記錄；按“新建”鍵編寫短信；可以滑動一條短信記錄，顯示“刪除”鍵后選擇刪除 ?每條短信展開后，是對話式界面。按“呼叫”鍵可以撥對方電話；按“編輯”鍵可以清除該短信所有對話信息或選擇的對話信息，可以對選擇的對話信息按“轉(zhuǎn)發(fā)”鍵進行轉(zhuǎn)發(fā) ? | ?主界面顯示短信清單，每條短信除號碼一行外，顯示一行信息，屏幕上顯示的短信數(shù)量多。按“更多功能”鍵，顯示“刪除”、“草稿”、“新建”、“群組信息”等圖標(biāo)。選擇“刪除”圖標(biāo)后可選擇性刪除短信記錄 ?每條短信展開后，是羅列式界面。無“呼叫”鍵，可雙擊對方號碼，選“語音撥號”；按“更多功能”鍵，顯示“常規(guī)信箱”、“安全信息”、“新建”、“刪除”等圖標(biāo)。 | iPhone：直觀對話式、快速瀏覽短信內(nèi)容、刪除方便快捷、轉(zhuǎn)發(fā)靈活 HTC：羅列式，不太直觀，功能多樣 |
拍照 ? ? | ?可以選擇自拍 ?照片清晰，色彩精致 ?具閃光燈功能 ?拍攝運動物時可能產(chǎn)生重影 ? | ?可以縮放焦距 ?可以選擇拍攝模式 ?具閃光燈功能 ?照片清晰 ? | iPhone：照片精美，看起來賞心悅目 HTC：照片清晰度不錯，功能強 |
天氣 ? | ?分頁顯示選定城市當(dāng)天和后六天的天氣情況，通過平行滑動切換不同城市 ?按界面右下角的“i”鍵添加或刪除城市 ? | ?分頁顯示選定城市當(dāng)天和后四天的天氣情況，通過上下滑動切換不同城市 ?按“更多功能”鍵，再選擇“添加”或“刪除”圖標(biāo)，添加或刪除城市 ? | iPhone：直觀、快捷 HTC：內(nèi)容全面，稍顯繁瑣 |
日歷 ? ? | ?按月顯示日歷表，通過“>”、“<”切換到下月、上月日歷；如有設(shè)立事件的日期下面有“?”標(biāo)記，光標(biāo)移動到該日期，頁面下面可以顯示所設(shè)事件 ?按天顯示分小時的時間表，可以設(shè)立當(dāng)天的日程 ? | ?按月顯示日歷表，通過手指滑動切換到下月、上月日歷；如有設(shè)立事件的日期下面有“|”標(biāo)記，點擊該日期換頁顯示所設(shè)事件。顯示農(nóng)歷和節(jié)日 ?可以按天、按周設(shè)立日程表 ? | iPhone：日歷表簡潔，快速了解所設(shè)事件 HTC：按周的日程表非常直觀、完整，顯示農(nóng)歷、節(jié)日更符合中國人習(xí)慣 |
外觀及初始界面 | ?外觀精致，很薄，握持手感好 ?分搜索、常用、應(yīng)用程序三個界面，左右滑動選擇 ?圖標(biāo)可以分為兩個層次，且可移動和組合 ? | ?外觀大氣，較薄 ?分多個界面，包括主頁、音樂播放器、天氣等，左右滑動選擇 ?圖標(biāo)只有一個層次 ? | iPhone：堪稱藝術(shù)品，界面友好、直觀、靈活 HTC：技術(shù)型產(chǎn)品，界面良好、大氣 |
微博 ? | ?加載快、直觀 ?功能布局合理 ? ? | ?加載較慢，字體和間距有些費勁 ?功能布局不太合理 ? | iPhone：刷屏快，方便 HTC：使用不方便 |
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綜上比較，iPhone 4與HTC A9188在功能上各有千秋，一些方面后者更為豐富和強大，但從觸摸效果、界面友好度、外觀感受、圖片色彩、應(yīng)用速度及方便性等關(guān)鍵的用戶體驗來看，iPhone 4明顯更勝一籌，而且iPhone 4在音樂播放效果、字體美觀性方面也是占優(yōu)的，這就是為什么iPhone 用戶忠誠度大幅超過HTC的根本原因。
對于很多產(chǎn)品尤其是消費類產(chǎn)品來說，用戶體驗已成為成功的關(guān)鍵。漢捷在IPD咨詢項目中，可以幫助企業(yè)建立UCD（User-Centered Design）流程，以更好地挖掘和滿足用戶體驗需求，推動產(chǎn)品成功。