一、用戶需求分析不準(zhǔn)確的問題描述

目前許多企業(yè)越來越重視建立以市場和客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)體系，它是以市場為基礎(chǔ)、用戶需求為導(dǎo)向，讓技術(shù)型企業(yè)的產(chǎn)品能夠快速響應(yīng)市場和客戶的需求。建立此快速響應(yīng)市場和客戶的研發(fā)

管理體系的前提是需要創(chuàng)建市場與客戶的需求管理子體系。我們通過實際的企業(yè)產(chǎn)品與研發(fā)咨詢發(fā)現(xiàn)，在需求管理子體系建設(shè)中，有部分企業(yè)進(jìn)行了需求管理體系的組織和流程的建設(shè)，甚至不少企業(yè)

領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需求管理體系組織、制度、流程都建設(shè)到位了，我們開發(fā)的新產(chǎn)品在市場和客戶那里一定能獲得市場與財務(wù)的成功。結(jié)果會得到的答案是：許多新產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)還是差強(qiáng)人意，這是為什么呢？因此這里我們需要重點強(qiáng)調(diào)是如何挖掘和發(fā)現(xiàn)用戶的真實需求。

二、用戶需求常見的表現(xiàn)形式

1、用戶直接提出自己的解決方案，但是用戶不是這個領(lǐng)域的專家， 可能還有其他因素沒有考慮周全的，他們提出的方案不一定是最佳的解決方案。

2、用戶直接提出自己對產(chǎn)品設(shè)計規(guī)格的要求，對于我們企業(yè)必須搞明白客戶對規(guī)格要求后面是想解決什么問題。

3、用戶用高度抽象的語言來描述對產(chǎn)品質(zhì)量的要求或者用戶會用一些模糊、無法衡量的詞匯來說明需要解決的問題；如這個產(chǎn)品的外觀不好看，這個產(chǎn)品的體驗差；我們必須了解客戶對此產(chǎn)品評

價的真實的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從哪些指標(biāo)來影響他的評價。

三、用戶需求分析不準(zhǔn)確的問題原因分析

仔細(xì)分析其中的原因我們不難發(fā)現(xiàn)：企業(yè)前端《需求管理》的流程建設(shè)好了，就好比我們現(xiàn)在企業(yè)與客戶之間的需求溝通管道已經(jīng)建設(shè)好了、《需求管理》人員職責(zé)配備好了，就好比我們的硬件資

源措施也配備到位了，剩下的工作是最重要的，也是大家最容易被忽視的，我們在收集客戶需求的時候如何確保我們溝通管道上的信息的準(zhǔn)確度，這才是我們后續(xù)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)基礎(chǔ)；即我們的

產(chǎn)品經(jīng)理、市場經(jīng)理要理解客戶的真實需求，要去掉客戶自己都無法說清的，隱含的需求，這才是我們建立以市場和客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品與研發(fā)管理體系前提條件，許多企業(yè)恰恰是這方面產(chǎn)品技術(shù)具備的軟技能被忽視也會最終導(dǎo)致產(chǎn)品上市后的表現(xiàn)不佳。因此我們在收集需求的時候不能只停留在用戶的

直接反饋上，對產(chǎn)品的滿足與不滿意的表面語音陳述上。

? ? ? ?四、什么是用戶真實需求

1、一般來講我們用戶購買的產(chǎn)品目的是為了完成一項或者多項任務(wù)或者需要解決一些問題，企業(yè)產(chǎn)品只是滿足一個或者多個任務(wù)需求的載體，是為了用戶對任務(wù)的要求；用戶完成的任務(wù)中包含兩

種類別：功能型任務(wù)和情感性的任務(wù)。情感性的任務(wù)我們可以分為社會情感和個人情感，我們舉一個例子：我們目前市面上的自動洗碗機(jī)近年來銷售火爆，除了此產(chǎn)品能夠把全家的碗洗的干干凈凈這個

功能型任務(wù)外，如果購買用戶是一個家庭男，以前都是自己的妻子洗全家的碗，他購買此產(chǎn)品另外的一個情感任務(wù)是：體現(xiàn)一個丈夫?qū)ζ拮拥年P(guān)愛，大大減輕妻子家庭負(fù)擔(dān)。當(dāng)我們了解用戶真實的需求

后我們就可以尋找多個問題解決方案。這里我們不光是提供洗碗機(jī)一種問題解決途徑，還可以在當(dāng)?shù)貙ふ乙粋€家政保姆解決此問題,或者請自己的爸媽來家里幫忙洗碗和減輕家庭負(fù)擔(dān)。

2、用戶除了希望完成更多的任務(wù)，還希望完成任務(wù)的質(zhì)量、成本、速度能夠達(dá)到效益最大化，用戶會用一些指標(biāo)來衡量自己想做的任務(wù)實際完成情況。這些衡量的用戶希望完成任務(wù)好壞的指標(biāo)一

直留在自己的心里，一般很少坦然的說出來，我們對用戶需求的挖掘很大一部分的工作是要清晰的定義用戶對更快、更好、更省的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么，有了這些衡量標(biāo)準(zhǔn)就能站在用戶的角度對產(chǎn)品的創(chuàng)意和概念進(jìn)行量化與評估，而不再是依靠個人的理解來評價。

3、用戶要完成一項任務(wù)時也是有許多的限制條件， 由于這些限制條件因人而異，有經(jīng)濟(jì)上的、文化與宗教上的，比如上面的案例中，給用戶的解決方案其中有一種是：請家庭保姆，如果該用

戶沒有一定的經(jīng)濟(jì)實力，用戶就不會選擇此解決方案。有時我們用戶的這些限制條件是造成用戶體驗差的真正原因。所以我們產(chǎn)品經(jīng)理在構(gòu)思產(chǎn)品概念和設(shè)計時，需要盡可能的考慮用戶首次使用產(chǎn)品的

學(xué)習(xí)成本、降低產(chǎn)品對用戶使用環(huán)境的要求，減少用戶使用過程中的障礙，優(yōu)化用戶體驗。所以要洞察用戶真實需求需要從下面三個維度進(jìn)行思考：

1、 用戶真正想要完成的任務(wù)

2、用戶對任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么

3、用戶完成任務(wù)需要的限制條件

五、總結(jié)：

如果我們不能真實的洞察客戶需求，就會導(dǎo)致我們的研發(fā)與營銷部門之間矛盾與摩擦，結(jié)果我們研發(fā)部門總是抱怨?fàn)I銷部門提的需求是不可能實現(xiàn)的，沒有任何的價值，而營銷部門也總是指責(zé)研發(fā)

部不考慮客戶需求，閉門造車，最終的產(chǎn)品得不到客戶的認(rèn)可。我們總認(rèn)為我們做過了用戶調(diào)研、就

能很好的傾聽客戶聲音；我們建立了以市場為導(dǎo)向的流程、組織和需求管理的責(zé)任人就等于可以全部完成需要的收集工作；但是我們還需要洞察客戶的真實需求，從客戶那里直接收集來的需求信息并不

能直接指導(dǎo)我們的市場經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)出指令，不能直接要求研發(fā)團(tuán)隊進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)或者改進(jìn)。只有真正的理解用戶購買產(chǎn)品需要完成什么任務(wù)或者解決什么問題，用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量任務(wù)或者問題

解決與預(yù)期有多少的差距，產(chǎn)品幫助用戶完成了以前完成任務(wù)過程中遇到的障礙或者限制條件，只有這樣的產(chǎn)品才是真正的基于用戶需求的好產(chǎn)品，才能真正滿足用戶的需求。