一、用戶需求分析不準(zhǔn)確的問(wèn)題描述

目前許多企業(yè)越來(lái)越重視建立以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)體系，它是以市場(chǎng)為基礎(chǔ)、用戶需求為導(dǎo)向，讓技術(shù)型企業(yè)的產(chǎn)品能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求。建立此快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的研發(fā)

管理體系的前提是需要?jiǎng)?chuàng)建市場(chǎng)與客戶的需求管理子體系。我們通過(guò)實(shí)際的企業(yè)產(chǎn)品與研發(fā)咨詢發(fā)現(xiàn)，在需求管理子體系建設(shè)中，有部分企業(yè)進(jìn)行了需求管理體系的組織和流程的建設(shè)，甚至不少企業(yè)

領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需求管理體系組織、制度、流程都建設(shè)到位了，我們開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品在市場(chǎng)和客戶那里一定能獲得市場(chǎng)與財(cái)務(wù)的成功。結(jié)果會(huì)得到的答案是：許多新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)還是差強(qiáng)人意，這是為什么呢？因此這里我們需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)是如何挖掘和發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)需求。

二、用戶需求常見(jiàn)的表現(xiàn)形式

1、用戶直接提出自己的解決方案，但是用戶不是這個(gè)領(lǐng)域的專家， 可能還有其他因素沒(méi)有考慮周全的，他們提出的方案不一定是最佳的解決方案。

2、用戶直接提出自己對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)格的要求，對(duì)于我們企業(yè)必須搞明白客戶對(duì)規(guī)格要求后面是想解決什么問(wèn)題。

3、用戶用高度抽象的語(yǔ)言來(lái)描述對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求或者用戶會(huì)用一些模糊、無(wú)法衡量的詞匯來(lái)說(shuō)明需要解決的問(wèn)題；如這個(gè)產(chǎn)品的外觀不好看，這個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)差；我們必須了解客戶對(duì)此產(chǎn)品評(píng)

價(jià)的真實(shí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從哪些指標(biāo)來(lái)影響他的評(píng)價(jià)。

三、用戶需求分析不準(zhǔn)確的問(wèn)題原因分析

仔細(xì)分析其中的原因我們不難發(fā)現(xiàn)：企業(yè)前端《需求管理》的流程建設(shè)好了，就好比我們現(xiàn)在企業(yè)與客戶之間的需求溝通管道已經(jīng)建設(shè)好了、《需求管理》人員職責(zé)配備好了，就好比我們的硬件資

源措施也配備到位了，剩下的工作是最重要的，也是大家最容易被忽視的，我們?cè)谑占蛻粜枨蟮臅r(shí)候如何確保我們溝通管道上的信息的準(zhǔn)確度，這才是我們后續(xù)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)；即我們的

產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理要理解客戶的真實(shí)需求，要去掉客戶自己都無(wú)法說(shuō)清的，隱含的需求，這才是我們建立以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品與研發(fā)管理體系前提條件，許多企業(yè)恰恰是這方面產(chǎn)品技術(shù)具備的軟技能被忽視也會(huì)最終導(dǎo)致產(chǎn)品上市后的表現(xiàn)不佳。因此我們?cè)谑占枨蟮臅r(shí)候不能只停留在用戶的

直接反饋上，對(duì)產(chǎn)品的滿足與不滿意的表面語(yǔ)音陳述上。

? ? ? ?四、什么是用戶真實(shí)需求

1、一般來(lái)講我們用戶購(gòu)買的產(chǎn)品目的是為了完成一項(xiàng)或者多項(xiàng)任務(wù)或者需要解決一些問(wèn)題，企業(yè)產(chǎn)品只是滿足一個(gè)或者多個(gè)任務(wù)需求的載體，是為了用戶對(duì)任務(wù)的要求；用戶完成的任務(wù)中包含兩

種類別：功能型任務(wù)和情感性的任務(wù)。情感性的任務(wù)我們可以分為社會(huì)情感和個(gè)人情感，我們舉一個(gè)例子：我們目前市面上的自動(dòng)洗碗機(jī)近年來(lái)銷售火爆，除了此產(chǎn)品能夠把全家的碗洗的干干凈凈這個(gè)

功能型任務(wù)外，如果購(gòu)買用戶是一個(gè)家庭男，以前都是自己的妻子洗全家的碗，他購(gòu)買此產(chǎn)品另外的一個(gè)情感任務(wù)是：體現(xiàn)一個(gè)丈夫?qū)ζ拮拥年P(guān)愛(ài)，大大減輕妻子家庭負(fù)擔(dān)。當(dāng)我們了解用戶真實(shí)的需求

后我們就可以尋找多個(gè)問(wèn)題解決方案。這里我們不光是提供洗碗機(jī)一種問(wèn)題解決途徑，還可以在當(dāng)?shù)貙ふ乙粋€(gè)家政保姆解決此問(wèn)題,或者請(qǐng)自己的爸媽來(lái)家里幫忙洗碗和減輕家庭負(fù)擔(dān)。

2、用戶除了希望完成更多的任務(wù)，還希望完成任務(wù)的質(zhì)量、成本、速度能夠達(dá)到效益最大化，用戶會(huì)用一些指標(biāo)來(lái)衡量自己想做的任務(wù)實(shí)際完成情況。這些衡量的用戶希望完成任務(wù)好壞的指標(biāo)一

直留在自己的心里，一般很少坦然的說(shuō)出來(lái)，我們對(duì)用戶需求的挖掘很大一部分的工作是要清晰的定義用戶對(duì)更快、更好、更省的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么，有了這些衡量標(biāo)準(zhǔn)就能站在用戶的角度對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)意和概念進(jìn)行量化與評(píng)估，而不再是依靠個(gè)人的理解來(lái)評(píng)價(jià)。

3、用戶要完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)也是有許多的限制條件， 由于這些限制條件因人而異，有經(jīng)濟(jì)上的、文化與宗教上的，比如上面的案例中，給用戶的解決方案其中有一種是：請(qǐng)家庭保姆，如果該用

戶沒(méi)有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，用戶就不會(huì)選擇此解決方案。有時(shí)我們用戶的這些限制條件是造成用戶體驗(yàn)差的真正原因。所以我們產(chǎn)品經(jīng)理在構(gòu)思產(chǎn)品概念和設(shè)計(jì)時(shí)，需要盡可能的考慮用戶首次使用產(chǎn)品的

學(xué)習(xí)成本、降低產(chǎn)品對(duì)用戶使用環(huán)境的要求，減少用戶使用過(guò)程中的障礙，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。所以要洞察用戶真實(shí)需求需要從下面三個(gè)維度進(jìn)行思考：

1、 用戶真正想要完成的任務(wù)

2、用戶對(duì)任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么

3、用戶完成任務(wù)需要的限制條件

五、總結(jié)：

如果我們不能真實(shí)的洞察客戶需求，就會(huì)導(dǎo)致我們的研發(fā)與營(yíng)銷部門之間矛盾與摩擦，結(jié)果我們研發(fā)部門總是抱怨?fàn)I銷部門提的需求是不可能實(shí)現(xiàn)的，沒(méi)有任何的價(jià)值，而營(yíng)銷部門也總是指責(zé)研發(fā)

部不考慮客戶需求，閉門造車，最終的產(chǎn)品得不到客戶的認(rèn)可。我們總認(rèn)為我們做過(guò)了用戶調(diào)研、就

能很好的傾聽(tīng)客戶聲音；我們建立了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的流程、組織和需求管理的責(zé)任人就等于可以全部完成需要的收集工作；但是我們還需要洞察客戶的真實(shí)需求，從客戶那里直接收集來(lái)的需求信息并不

能直接指導(dǎo)我們的市場(chǎng)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)出指令，不能直接要求研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)或者改進(jìn)。只有真正的理解用戶購(gòu)買產(chǎn)品需要完成什么任務(wù)或者解決什么問(wèn)題，用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量任務(wù)或者問(wèn)題

解決與預(yù)期有多少的差距，產(chǎn)品幫助用戶完成了以前完成任務(wù)過(guò)程中遇到的障礙或者限制條件，只有這樣的產(chǎn)品才是真正的基于用戶需求的好產(chǎn)品，才能真正滿足用戶的需求。