在開展客戶需求調(diào)研和訪談中，漢捷咨詢發(fā)現(xiàn)：如何發(fā)掘客戶的真正需求或潛在需求是一個(gè)典型的挑戰(zhàn)，比如我們問客戶“你是需要A嗎？”，客戶答是，其實(shí)后面發(fā)現(xiàn)客戶需要的是B，或者我們問客戶“你需要A還是B？”，客戶答B(yǎng)，但客戶真正的需求是C。那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？關(guān)鍵還是得從需求的基本概念入手。

需求是客戶解決問題或達(dá)到目標(biāo)所需的條件或能力。實(shí)際工作中，我們往往只關(guān)注客戶需要的功能和性能要求，而忽略了客戶需要解決的問題和解決問題需要支持的能力（特性），如下圖：

所以，在需求調(diào)研和訪談中，我們不僅要詢問客戶需要完成什么任務(wù)（客戶提出的功能），期望完成得怎樣（客戶提出的性能），而且要發(fā)掘客戶的煩惱、困難、困惑或欲求是什么（問題），更要探討解決客戶問題的實(shí)現(xiàn)方式或能力（特性）以及應(yīng)該幫助客戶完成什么任務(wù)（功能）、應(yīng)該完成得怎樣（性能）。在漢捷幫助很多企業(yè)建立需求管理體系的實(shí)踐中，市場(chǎng)人員、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)骨干均可以通過這種需求引導(dǎo)溝通，對(duì)客戶需求實(shí)現(xiàn)更好的把握，明顯提升客戶需求洞察能力。下面通過一個(gè)日常的例子進(jìn)一步說(shuō)明需求引導(dǎo)溝通的做法：

一位老太太每天去菜市場(chǎng)買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來(lái)到菜市場(chǎng)。遇到第一個(gè)小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說(shuō)你有什么水果？小販說(shuō)我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說(shuō)我正要買李子（了解了客戶需要什么功能）。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃（推薦自己產(chǎn)品的特性）。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。?

老太太繼續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問老太太買什么水果？老太太說(shuō)買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢（探尋需要什么樣的特性）？老太太說(shuō)要買酸李子，小販說(shuō)我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。?

但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么？（探尋需要什么）老太太說(shuō)買李子。小販接著問你買什么李子（探尋需要什么樣的特性），老太太說(shuō)要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（探尋為什么？需要解決什么問題？）老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說(shuō)，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說(shuō)明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說(shuō)不定真給你生個(gè)大胖小子?。?span style="color:#00B050">溝通解決問題后帶來(lái)的利益）老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？（探尋還有其它什么問題）老太太不懂科學(xué)，說(shuō)不知道。小販說(shuō)，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素（提出解決問題的特性/能力）。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說(shuō)，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行?。?span style="color:#00B050">引導(dǎo)客戶需要什么功能/產(chǎn)品）這樣的話，你可以確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃（引導(dǎo)客戶購(gòu)買了新的功能/產(chǎn)品）。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。?

故事講完了，三個(gè)小販對(duì)同一個(gè)老太太，為什么銷售結(jié)果完全不同呢？

第一個(gè)小販沒有掌握客戶真正的需求。第二個(gè)小販只掌握了一定程度的需求。第三個(gè)小販掌握了全面和深層次的需求。